Paradigma Baru Pelayanan Publik Prima

Oleh : Dr H. Taqwaddin Husin, S.H., S.E., M.S.

Mengacu pada judul di atas, tulisan ini akan menjelaskan paradigma atau perspektif baru pelayanan publik. Dalam beberapa literature, istilah paradima diartikan sebagai cara pandang orang terhadap diri dan lingkungannya yang akan mempengaruhinya dalam berpikir (kognitif), bersikap (afektif), dan bertingkah laku (konatif).

Dengan pengertian ini maka saya akan fokuskan kajiannya bagaimana cara pandang baru (perspektif) atau yang secara akademis sering disebutkan dengan paradigma baru tentang pelayanan publik.

Fakta pelayanan publik selama ini, dimana para petugas bekerja sekedar telah melaksanakan kewajibannya. Pelayanan seadanya dan tanpa standar. Masih banyak kantor pemerintah yang tidak memiliki standar pelayanan.

Padahal standar pelayanan adalah kewajiban yang harus diterapkan pada setiap instansi pelayanan publik. Hal ini adalah perintah dari UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Selain pelayanan seadanya dan tanpa standar. Ditemukan pula adanya dugaan maladminitrasi, adanya pungli, lemahnya profesionalitas aparatur pelaksana, dan rendahnya komitmen pimpinan untuk melayani publik.

Inilah fakta paradigma lama yang harus direvisi menuju paradigma baru pelayanan publik prima.
Hemat saya pelayanan publik prima adalah pelayanan sebaik-baiknya yang menimbulkan kepuasan pada warga masyarakat.

Pelayanan prima berorientasi pada pemenuhan harapan publik mengenai kualitas barang, jasa, dan pelayanan administrasi. Jadi, bukan pelayanan biasa saja. Tetapi pelayanan ekselen dan keren.
Saya yakin, jika mau kita pun bisa melakukan hal ini di Aceh. Pelayanan prima penting dilakukan oleh setiap aparatur guna mengotimalkan kepercayaan publik kepada Pemerintah, BUMN/BUMD, BHMN, dll.

Intinya, pelayanan publik prima akan memberikan kepuasan kepada warga masyarakat. Dan, kepuasaan warga masyarakat akan memantapkan kepercayaan publik kepada pemerintah. Inilah yang selama ini seperti tergerus.

Padahal kepercayaan publik kepada pemerintah penting sekali agar semua regulasi dan policy yang diterbitkan oleh pemerintah diapresiasi dan dipatuhi warga masyarakatnya.

Hemat saya, diperlukan beberapa syarat untuk mewujudkan pelayanan publik prima, yaitu :

Pertama, Pemenuhan standar pelayanan. Ini wajib dipampangkan pada tempat yang jelas terlihat oleh warga masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Ini indikator utama pelayanan publik prima.

Kedua, pelayanan yang diberikan harus memberikan kepastian hukum.

Ketiga, petugas yang memberikan pelayanan harus kompeten, baik kompetensi akademis maupun kompetensi teknis.

Keempat, Pelayanan yang diberikan harus cepat dan tepat serta sesuai dengan janji layanan.

Kelima, informasi yang disampaikan mesti jelas, akurat dan dipahami para pengguna layanan.

Untuk mendukung tercapainya pelayanan publik prima perlu dilakukan dengan sikap bersahabat, ramah dan keterbukaan antara petugas dengan pengguna layanan.

Penampilan yang enak pandang (good looking) ditambahi senyum hangat dari petugas merupakan nilai tambah terwujudnya pelayanan prima.

Petugas harus bekerja secara efektif dan efesien. Tidak boleh rasis. Tidak boleh diskriminasi membedakan pelayanan berdasarkan suku, warna kulit dan lain-lain.

Dalam paradigm baru pelayanan publik prima, para petugas pemberi layanan perlu menciptakan suasana agar publik merasa dipentingkan. Publik mesti dianggap sebagai mitra. Upayakan seoptimal mungkin pelayanan yang diberikan ada sentuhan passion dari para petugas.

Maknanya, petugas memang benar-benar tulus dan berupaya sebaik mungkin dalam memberikan pelayanan sehingga memuaskan warga masyarakat yang dilayani.

Dalam era kekinian, pelayanan publik prima mesti berbasis teknologi informasi. Sehingga, pelayanannya dapat dilakukan secara mudah, murah dan objektif. Jika pelayanannya berbayar, maka lakukan pembayaran secara non-tunai yang dapat menghilangkan potensi pungli.

Hemat saya, hal ini penting dilakukan karena selain dapat memberika kepuasan kepada warga masyarakat, juga akan dapat memberikan dampak berupa citra positif pada pemerintah.

Adanya penanganan pengaduan (complain) juga merupakan suatu paradigm baru dalam pelayanan publik. Sediakan wadah dimana warga masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan bisa menyampaikan keluhan atau pengaduannya.

Jika pengguna layanan merasa tidak puas terhadap pelayanan baik terhadap sikap atau kinerja petugas ataupun terhadap mekanisme layanan, bahkan mungkin pula terhadap prasarana/sarana layanan, maka tampung keluhan tersebut untuk dijadikan bahan masukan dan pertimbangan guna mengkoreksi pelayanan.

Dalam perspektif baru pelayanan publik di negara maju saat ini, masyarakatnya menginginkan pelayanan yang selalu ada dan mudah diakses. Mereka pun menginginkan fleksibilitas untuk terhubung melalui saluran yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mereka menginginkan para petugas pelaksana pelayanan yang cerdas dan inovatif dalam menggunakan teknologi. Dan, mereka menghendaki adanya tempat untuk menyalurkan keluhan atau pengaduan yang secepat mungkin dapat direspon oleh pihak pelaksana pelayanan publik.

Untuk mencapai paradigma baru di atas, maka tentu perlu didukung dengan gudang data yang besar, yang segala sesuatunya berbasis Internet. Konsekuensinya maka HP android smartphone menjadi kebutuhan dasar. Begitu kuatnya pengaruh kemajuan teknologi informasi, menjadikan komuniasi tanpa batas jarak, dan penggunaan kertas bisa dikurangi secara signifikan.

Mengakhiri tulisan ini, saya ingin tegaskan bahwa penting bagi aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang prima kepada warga masyarakatnya. Dengan kinerja aparatur yang benar-benar optimal melayani warga, didukung dengan fasilitas prasarana/sarana yang memadai serta menggunakan tehnologi informasi canggih, maka diharapkan akan menimbulkan kepuasan bagi warga masyarakat.

Terbangunnya kepuasan warga terhadap pelayanan publik, maka akan semakin memperkuat kepercayaan warga kepada pemerintah. Semoga dan Insya Allah !

Penulis adalah Kepala Ombudsman Perwakilan Provinsi Aceh dan Dosen USK.